Bagaimana Aplikasi One Rewards IHG dan Inovasi Teknologi Hotel Lainnya Meningkatkan Standar Keterlibatan Tamu |
Oleh Lea Mira, staf penulis HTN - 29.09.2023
InterContinental Hotels Group (IHG) telah membuat kemajuan besar dalam bidang teknologi hotel, dengan aplikasi seluler IHG One Rewards yang memainkan peran sentral. Aplikasi ini, yang dilaporkan menjadi saluran pemesanan dengan pertumbuhan tercepat di IHG, dirancang untuk meningkatkan pengalaman tamu mulai dari proses pemesanan hingga menginap di kamar. Layanan ini berperan penting dalam mendorong lebih dari separuh pemesanan digital pada tahun 2023 dan berfungsi sebagai platform utama untuk interaksi loyalitas.
Aplikasi IHG One Rewards dibedakan berdasarkan desain intuitif dan fitur inovatifnya. Ini termasuk Daftar Keinginan Perjalanan, Wi-Fi Auto Connect, biaya kamar real-time, detail dan penyesuaian kamar, pengalaman manfaat loyalitas yang lancar, Dompet yang diperbarui, dan ketersediaan dalam 20 bahasa di enam toko aplikasi global dan yang berfokus pada Tiongkok Raya. Aplikasi ini telah diterima dengan baik oleh pengguna, mendapatkan peringkat tinggi di toko Apple dan Android.
Aplikasi ini merupakan bagian dari komitmen IHG yang lebih luas dalam memanfaatkan teknologi untuk mendefinisikan kembali perhotelan. Menurut Jolie Fleming, Wakil Presiden Senior, Produk dan Platform Tamu di IHG Hotels & Resorts, perusahaan terus meluncurkan fitur-fitur baru untuk menawarkan penyesuaian yang lebih baik dan meningkatkan keterlibatan tamu. Keberhasilan aplikasi ini, sebagaimana dibuktikan oleh tingkat adopsi dan masukan positif dari pengguna, telah memperkuat posisi IHG sebagai pemimpin global dalam teknologi perhotelan.
Selain fitur inovatifnya, aplikasi seluler IHG One Rewards menawarkan Jaminan Harga Terbaik kepada anggota tanpa biaya tersembunyi, kemampuan untuk melacak ketersediaan kamar di hotel favorit mereka, dan dukungan layanan tamu. Anggota Diamond Elite tingkat atas juga menikmati akses prioritas ke Dukungan Diamond Khusus melalui aplikasi.
Komitmen IHG terhadap inovasi digital melampaui aplikasi selulernya. Perusahaan ini telah menginvestasikan lebih dari $300 juta dalam beberapa tahun terakhir pada platform teknologinya, termasuk sistem reservasi tamu, aplikasi seluler baru, IHG.com baru, situs web brand.com untuk lima merek, dan kemampuan analisis data berbasis cloud. Investasi ini telah menghasilkan peningkatan pendapatan yang signifikan yang didorong oleh aplikasi selulernya di Amerika Utara dan Eropa dibandingkan dengan tingkat sebelum krisis.
IHG juga menguji proses penetapan harga dan pemesanan baru yang disebut pemesanan berbasis atribut, yang memungkinkan tamu memilih kamar berdasarkan atributnya, seperti luas lantai tambahan atau pemandangan indah. Proses ini bertujuan untuk meningkatkan penjualan kepada tamu dan diharapkan dapat diperluas ke lebih banyak merek pada tahun ini. Perusahaan juga mendorong lebih banyak tamu untuk menggunakan interaksi pelanggan berbasis obrolan, dengan 20 persen kontak pelanggan melalui saluran digital pada akhir tahun 2022, dibandingkan dengan hanya 4 persen pada awal tahun.
Awal bulan ini, IHG meluncurkan pengalaman pemesanan digital dengan konsep baru yang menawarkan personalisasi lebih baik bagi para tamu. Platform baru ini, didukung oleh solusi cloud generasi berikutnya, memungkinkan para tamu memilih atribut kamar individual dan mempersonalisasi masa inap mereka dengan fasilitas sambutan di kamar, kredit makanan dan minuman, parkir prabayar, dan menggunakan bonus kualifikasi elit IHG One Rewards. poin. Saluran pemesanan baru saat ini mencakup lebih dari 5.000 IHG Hotels & Resorts, dan lebih dari 100 diharapkan memiliki peningkatan pengalaman menginap yang dapat dipesan pada akhir tahun ini.
Kemajuan teknologi IHG tidak hanya memberikan manfaat bagi para tamu tetapi juga para pelaku bisnis perhotelan. Rata-rata, saat tamu membeli atribut untuk penginapan mereka, hotel memperoleh pendapatan tambahan sebesar $22 per malam untuk pemesanan tersebut, dengan merek Mewah & Gaya Hidup melaporkan pendapatan tambahan per malam hingga $41 untuk pemesanan yang lebih laku.
Pada bulan Juni, IHG meluncurkan AirPlay di kamar hotel bekerja sama dengan Apple, memberikan para tamu kemampuan untuk berbagi konten dari iPhone atau iPad ke TV di kamar tamu mereka dengan lancar dan aman. AirPlay saat ini sedang diluncurkan di hotel-hotel IHG tertentu secara global. Perusahaan juga memperkenalkan fitur produk seluler baru yang disebut IHG Wi-Fi Auto Connect. Fitur ini, tersedia secara eksklusif di aplikasi seluler IHG One Rewards untuk pengguna iOS dan Android, menawarkan koneksi Wi-Fi yang lancar dan mudah bagi anggota loyalitas IHG One Rewards di lebih dari 5.000 properti di seluruh dunia. Dengan memilih masuk melalui perangkat seluler mereka, para tamu dapat secara otomatis terhubung ke Wi-Fi hotel pada saat kedatangan, sehingga tidak memerlukan kode login atau kata sandi terpisah. Fitur ini dirancang tidak hanya untuk menghemat waktu tetapi juga meningkatkan pengalaman pengguna bagi para tamu.
IHG berencana untuk terus menyempurnakan aplikasi selulernya dengan fitur-fitur baru seperti tur virtual 360° di properti Hotel Indigo tertentu. Perusahaan juga berencana mengizinkan para tamu untuk berbagi Daftar Keinginan dengan teman dan keluarga, sehingga semakin memperkaya pengalaman pemesanan perjalanan.
Kemitraan IHG dengan Apple, Amadeus, PPDS, Groups360, dan penyedia solusi teknologi terkemuka lainnya telah menjadi kunci dalam penerapan solusi cloud generasi berikutnya ini. Perusahaan juga telah berinvestasi dalam membangun kembali situs web masing-masing hotel, dengan lebih dari 80 persen hotel IHG telah memiliki situs web baru. Investasi lebih lanjut mencakup standarisasi definisi tipe kamar secara global. Investasi berkelanjutan IHG pada platform teknologi tidak hanya menghasilkan peningkatan pendapatan namun juga memperkuat posisi IHG sebagai pemimpin global dalam teknologi hotel sekaligus membuka jalan bagi pengalaman tamu yang lebih personal, lancar, dan menarik.
