Delta Air Lines tentang Visi AI
Ubah Ambil
Industri penerbangan sebagian besar beroperasi dengan sistem yang sudah berumur puluhan tahun. Tanpa pembaruan tersebut, mengintegrasikan AI akan menjadi sebuah tantangan.
Chief digital officer Delta Air Lines melihat kemajuan terbaru AI sebagai cara untuk menghubungkan pengalaman pelanggan yang secara historis terfragmentasi.
Eric Phillips membahas beberapa visi Delta pada Rabu pagi di atas panggung selama Skift Global Forum 2023 di New York City.
Sesi tersebut — tentang peran AI di masa depan dalam perjalanan — merupakan percakapan antara Phillips dan Ben Ellencweig, mitra senior McKinsey & Company. Acara ini dimoderatori oleh Wouter Geerts, kepala penelitian Skift.
Pembicaraan tersebut bersamaan dengan peluncuran laporan baru berjudul, “How AI Can Unlock The Promise of Travel,” yang diproduksi oleh Skift Research bekerja sama dengan McKinsey.
Berikut adalah beberapa pernyataan paling menonjol yang dibuat para panelis tentang masa depan AI dalam perjalanan.
Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Phillips membahas visi tentang bagaimana AI dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
- “AI akan menjadi alat penting untuk kita gunakan. Dan menurut saya visi keseluruhan yang kami jalani… adalah bagaimana Anda menggunakan alat digital yang tersedia di luar sana, teknologi dan sistem, untuk menghubungkan berbagai hal dengan lebih baik.”
- “Saya rasa sangat keren bahwa AI akan membantu kita membuka pengalaman tersebut, apakah Anda berinteraksi dengan seseorang secara fisik, atau Anda mengurus sesuatu sendiri di perangkat seluler. Namun itulah visinya: Bagaimana Anda dapat menjadikannya lebih lancar, lebih intuitif, dan lebih sederhana. Jangan membuat pelanggan menghadapi kompleksitas yang dikelola maskapai penerbangan.”
- “Ini bukan sekedar pendapatan, dan bukan hanya efisiensi. Semua hal itu harus bersatu. Pada akhirnya, berinvestasi dalam sistem harus membuat pengalaman karyawan menjadi lebih baik, ketika mereka menangani dan berinteraksi dengan pelanggan. Itu membuat pengalaman pelanggan lebih baik. Permainan pendapatannya adalah: 'Saya memiliki pengalaman yang bagus, saya akan kembali.'”
- “Anda dapat mengembangkan semua teknologi ini, semua sistem ini, semua alat ini — Anda harus benar-benar memulai dengan, 'Apakah mereka akan menggunakannya?' Ini bukan hanya sekedar membangun alat-alat ini dan menggunakan data ini demi membangun alat dan menggunakan data. “Manajemen adopsi sangat penting bagi pelanggan, bagi karyawan, ketika mereka berpikir untuk mengubah cara interaksi tersebut perlu terjadi.”
Memperbarui Sistem Lama
Industri penerbangan, seperti industri perjalanan lainnya, sebagian besar beroperasi dengan sistem yang sudah berumur puluhan tahun. Tanpa pembaruan ini, pertanyaannya adalah bagaimana industri akan mengintegrasikan AI.
Ini bukan proses yang sederhana, namun Phillips mengatakan Delta telah menemukan jawabannya:
- “Anda harus benar-benar kreatif dalam menerapkannya. Anda tidak bisa keluar begitu saja dan menata ulang semuanya sekaligus. Itu sangat mahal, tapi sangat mengganggu. Anda terus menemukan cara untuk secara inovatif menerapkan berbagai hal pada sistem yang memungkinkan hal-hal yang ingin Anda lakukan.”
Ellencweig dari McKinsey mengatakan AI generatif sebenarnya dapat membantu proses tersebut, terutama dalam penulisan kode yang diperlukan:
- “Jenderal. AI sebenarnya dapat menulis kode dan membantu mentransfer kode… dengan cara yang besar dan cepat yang belum pernah Anda lakukan sebelumnya. Industri perjalanan mungkin sudah melewati zona kuning; kita berada di zona merah dalam hal peningkatan beberapa infrastruktur. Jenderal AI sebenarnya dapat membantu kita melakukan lompatan tersebut.”
Cara Bereksperimen dengan AI
Ellencweig dari McKinsey mengatakan semua eksekutif harus mulai mempertimbangkan peran AI di masa depan perusahaan mereka. Dia menguraikan tiga langkah yang harus mereka ambil:
- “Satu, mendidik. Pastikan, pada akhir tahun… setiap karyawan menyentuh AI generatif hanya untuk mendidik diri mereka sendiri tentang manfaatnya.”
- “Kedua, bereksperimenlah, meskipun itu akan gagal. Ini tidak akan gagal — ini akan menjadi sangat produktif atau sangat produktif. Bereksperimenlah, karena Anda perlu memahami cara bekerja dengan vendor yang berbeda, cara memperbaiki sistem Anda yang malas.”
- “Ketiga, skala. Ini bukan tentang sintesis atau ringkasan yang dingin; ini tentang menata ulang pengalaman pelanggan. Rancang ulang alur kerja Anda untuk menciptakan sesuatu yang jauh lebih baik, bukan bertahap.”
